🚀 에이전트 Z’:
코비 팀장님은 전체 유통채널의 CS를 총괄하고 계시죠.
많은 브랜드가 온라인 유통 매출을 늘리기 위해 채널 확장에 집중합니다.
플랫폼 입점, 제휴몰 확대, 광고 집행…
실제로 매출은 채널 수에 비례하나요?
💬 코비:
기회는 늘어납니다 📊
하지만 매출이 자동으로 늘어나지는 않습니다.
채널이 늘어나면 문의, 교환·반품, 배송 이슈도 함께 증가합니다 ⚠️
이를 통합 관리하지 못하면
매출은 늘어도 브랜드 경험은 불안정해집니다.
CS(고객관리)는 비용 부서가 아니라
매출을 지키는 운영 시스템입니다 ⚙️
📈 “고객 경험이 곧 성장 전략이다”
🚀 에이전트 Z’:
CS가 매출에 직접적인 영향을 준다고 보시는 이유는 무엇인가요?
💬 코비: 이미 잘 성장하고 있는 국내 패션 브랜드들도 알고 있습니다.
고객 경험을 통제하지 못하면 매출은 절대 안정적으로 유지되지 않는다는 것을요.
예를 들어, 마뗑킴은
고객 리뷰와 반응 데이터를 빠르게 상품 기획과 재입고 전략에 반영하며
CS를 단순 응대가 아닌 매출 개선의 피드백 루프로 활용해 왔습니다 📊
또한 젝시믹스는
사이즈 이슈와 반품 데이터를 체계적으로 관리하며
상세페이지 개선과 교환 프로세스 최적화를 통해
반품률을 낮추고 수익성을 안정화했습니다 📈
결국 잘 되는 브랜드들은
채널 전략과 CS 운영을 분리하지 않습니다.
고객관리 데이터를 상품, 마케팅, 채널 전략과 연결시키며
하나의 통합 운영 시스템으로 움직입니다 ⚙️
그 결과, 이렇게 구축한 고객 경험 = ‘브랜드 자산’ → ‘로열티 생성’의 선순환루프를 구축하게 되었습니다…..
결국 온라인 유통도 전체적인 맥락은 같다고 할수 있는데요...
즉, 노출은 광고로 만들 수 있지만,
고객 경험은 운영, 즉 고객관리(서비스)로 철저하게 설계, 행동해야 합니다!!!.
🧩 멀티채널 시대의 가장 큰 착각
🚀 에이전트 Z’:
고객관리에 있어서 국내 패션 브랜드들이 가장 많이 놓치는 부분은 무엇인가요?
💬 코비:
음….각 채널마다 고객관리 정책이 다르다는 점입니다 ⚠️
플랫폼마다 응대 기준, 반품 규정, 리뷰 정책이 모두 다릅니다.
그래서 통합 CS 관리가 없으면 채널별 대응이 분산되고
브랜드 경험이 일관되지 않게 됩니다.
고객은 플랫폼을 기억하지 않습니다.
브랜드를 기억합니다.
그래서 CS는 단순 고객의 응대가 아니라
‘브랜드 경험을 통제하는 중앙 운영 시스템’이라고 생각합니다 ⚙️
🔎 데이터가 말해주는 것
🚀 에이전트 Z’:
고객 운영관리에서 데이터가 브랜드 CS에 어떠한 작용을 한다고 보세요?
💬 코비:
네, 저희 브랜드집 CS통합관리 시스템은 채널별 반품률, 리뷰 평점, 문의 전환율등을 데이터로 우선 보는데요….
만약 응대 속도가 느려지면 구매 전환율이 확실히 떨어지고,
반품 경험이 나쁘면 리뷰 평점이 하락합니다 📉
이러한 떨어진 리뷰 평점은 결국 채널에서의 노출 알고리즘에 상당한 영향을 주고,
결국 온라인 유통 매출 전체 구조가 흔들릴 수도 있습니다….
결국 CS는 단순한 고객의 문제를 해결하는 업무가 아니라 알고리즘 시대의 매출 방어 시스템입니다 🔥
⚙️ 온라인 유통의 본질은 상품 경쟁이 아니다
🚀 에이전트 Z’:
코비님이 보실때 결국 온라인 유통의 핵심은 뭐라고 생각하세요?
💬 코비:
상품이죠…매출의 시작점이니까요….상품이 없음..당연 매출도 없으니까요…(웃음)
하지만 매출을 꾸준하게 지속시키는 힘은
결국 운영의 전체적인 연결성(Integrated)에 있다고 생각합니다 📈
그래서 브랜드사들이 개별 채널들의 상품 운영과 CS 운영을 다른 부서라 생각해서 운영하면 데이터가 단절되고 결국 심각한 매출의 하락으로 이어지는 경우를 저는 브랜드집에서 수많은 CS통합 업무를 7년간 수십만건 해오면서 상당히 많이 보았습니다.…..
반대로 두 영역이 하나의 시스템처럼 유기적으로 움직이는 브랜드사들은 채널과 상관없이 매출이 상당히 안정적으로 성장하는 사례도 상당히 많이 목격했습니다…. 🧩
결국 제가 생각할때는 온라인 유통의 핵심은 결국
상품 경쟁에 있는 것이 아니라 고객 운영 경쟁에 있다고 감히 말할 수 있을것 같네요…
✍ 브랜드집 코멘트
이미 잘나가는 온라인의 선수급 브랜드들은 잘 알고 있습니다.
고객 경험을 통제하지 못하면 매출은 지속되지 않는다는 사실을요…
결국 채널에서의 상품 전략과 CS운영은 분리된 영역이 아니라
CS를 어렵고 더러운 일을 처리하는 조직이 아니라 고객 경험을 완성시키는 하나의 운영 시스템이라 보셔야 합니다.
브랜드집 한줄정리:
“온라인 유통 매출은 광고가 아니라 고객 경험에서 시작&완성된다.” 🚀